关于印发《开云体育足球官网12328交通运输服务监督热线管理实施细则（试行）》的通知

局属各单位，机关相关股室：

现将《开云体育足球官网12328交通运输服务监督热线管理实施细则（试行）》印发你们，请认真遵照执行。

开云体育足球官网交通运输局

2025年1月8日

开云体育足球官网12328交通运输服务监督热线管理实施细则（试行）

第一章 总则

第一条  为加强开云体育足球官网12328交通运输服务监督热线（以下

简称“12328热线”）管理，规范办理交通运输行业相关信息咨询、投诉举报、意见建议等业务达到及时回复、高效运行、服务社会的总体要求，进一步提升交通运输行业治理能力和公共服务水平，根据《四川省12328交通运输服务监督热线管理实施办法》《巴中市12328交通运输服务监督热线管理实施办法》《巴中市12328热线管理工作评分办法》等相关规定，结合全县12328热线运行工作实际，制定本实施细则。

第二条  本实施细则所称12328热线，是为自然人、法人或者非法人组织提供的交通运输行业社会公益性服务监督热线（包括12328 电话、微信、手机APP、网站等），用于受理公路、水路、道路运输、城市客运、海事、救助打捞、水上搜救等业务领域的信息咨询、投诉举报、意见建议。

第三条  开云体育足球官网交通运输局及其内设机构、直属单位、派出机构对12328热线及12345等地方政务服务便民热线转办交通运输行业相关业务的管理工作，适用本实施细则。

第四条 12328热线管理工作应当遵循下列原则：

（一）统一领导、分级负责、属地管理；

（二）依靠群众、服务群众、方便群众；

（三）依法合规、全天受理、即接即办。

第五条  成立县交通运输系统提升12328热线运行服务质效工作领导小组，负责组织领导和统筹协调，研究解决12328热线管理工作中的具体问题。由局党组书记、局长任组长，党组成员、执法大队副大队长任执行组长，局党组班子成员及局属单位、股室负责人为成员，领导小组下设办公室在县交通运输综合行政执法大队，具体负责各类工单的分类转办、处理回复收集、数据报送、统计分析等工作，确保12328热线正常、规范、高效运行。

第六条  县交通运输综合行政执法大队（简称执法大队）、县公路养护管理段、县交通运输综合服务中心、县航务海事发展中心、县交通建设发展中心、县高速公路建设服务中心、畅达公路投资有限公司在县交通运输局统一指导下依法依规承办工单，单位主要负责人为12328 热线管理工作第一责任人。各单位要不断优化办理机制，建立健全责任清晰、运转高效、全程追溯和闭环管理的制度机制体系。根据职能设定和职责分工，相互配合，紧密协作，联动联治，形成12328热线协同处理格局。

第七条  各单位应当建立保密工作制度，加强12328 热线信息保密工作，严禁将工单信息透露给被投诉人（单位）和其他无关人员。

第八条  各单位应当配齐配足12328热线工作人员，科学设置岗位，加强人员培训与考核，每年组织开展不少于一次的业务培训，强化责任意识，提高业务素质和能力，提供文明优质服务。

第二章 业务办理

第九条  各单位应当按照“谁主管、谁负责、谁答复”的原则，认真落实“首接责任制”。交通运输综合行政执法大队就行政执法领域；交通运输综合服务中心就道路运输领域；航务海事发展中心就水上交通领域；养路段就公路管养领域；交通建设发展中心就农村公路领域；高速公路建设服务中心、畅达公司及局建管股就高速、国省干线在建领域；行政审批股就行政审批领域进行接件并办理回复。

第十条  业务工单办理应当按照工单领取、本单位领导签批办理、调查核实、作出初步结论、本单位领导审批办理结果、部门回复、工单完结的工作流程进行。附件上传系统备查，重大事项应当由单位集体讨论决定。

第十一条  12328热线转办业务实行限时办结制

（一）对信息咨询类业务，承办单位应当在接到转办工单之日起3个工作日内回复办理意见；

（二）对意见建议类业务，承办单位应当在接到转办工单之日起5个工作日内回复办理意见；

（三）对投诉举报类业务，承办单位应当在接到转办工单之日起10个工作日内回复办理意见。

第十二条  对于涉及两个及以上行政区域或管理单位（部门）的热线业务，首接承办单位应当主动协调其他相关承办单位进行办理，不得退回。

第十三条  承办单位在工单办理时，按照“及时收件、及时调查、及时回复”的要求办理12328热线业务，确保转办工单限时办结率达到100%。

第十四条  有下列情形之一的，经承办单位书面申请，市交通运输局批准后，可延长办理期限，延长时间不得超过10个工作日：

（一）情形复杂，涉及多方主体的；

（二）调查取证困难的；

（三）需要专业鉴定的；

（四）其他需要延长办理期限的情形。

对延长办理期限的，承办单位应当提前1个工作日报送市级12328热线服务管理部门申请延期，并告知来电人说明延期理由。

第十五条  业务工单办理应当依法进行，根据工单性质提速办理。对投诉事项涉及违法违规的，承办单位应当明确专人调查办理；对投诉事项不涉及违法违规的一般性诉求，承办单位在办理时可委托相关企业调阅相关资料、询问相关人员，调查结果经确认后，及时办结。

第十六条  承办单位应采取电话询问、现场询问、现场勘验、监控（视频）调阅，走访座谈等方式，对投诉举报、意见建议等类型工单进行调查核实，第一时间与来电人主动沟通联络。投诉举报类事项还应当收集证据（笔录、现场照片、录音视频或相关书证、物证、视听资料等）上传，并根据诉求事项轻重缓急开展调查。

第十七条  12328热线转办处理应当做到件件有回复。承办单位应当采取电话、书面等方式，将办理结果、办理过程、处理依据等基本情况及时回复来电人，并征询对办理结果的意见。无法与来电人取得联系的，应当做好记录。回复内容主要包括转办事项基本情况、办理过程、处理结果及依据等内容。

第十八条  业务工单（除信息咨询类外）应当按照相关要求进行整理归档，纳入承办单位档案一并管理。录音资料存档期限不得少于一年，工单电子数据或文字资料存档期限不得少于五年。

第十九条  各单位建立12328热线业务办理通过协同联动工作机制，对社会公众反映强烈的突出问题，及时制定解决方案，采取有效措施，主动化解矛盾。对社会公众反映集中、久拖不决的普遍性问题，组织开展专项治理。

第三章  回访

第二十条  各单位在规定时间内完成处理，并提交处理结果至执法大队投诉处理中心，承办单位落实专人对处理结果进行回访，确认满意度，形成闭环管理。

第二十一条 执法大队投诉处理中心根据回访不满意的结果建立台账，及时将回访结果不满意需回复来电人的情况抄送承办单位进行甄别。承办单位应当根据抄送内容和回访结果进行再次办理或作出书面说明，力争群众满意。

第二十二条 执法大队每月底对本系统热线工单办理情况和存在的问题进行梳理、分析和总结，上报局法制股汇总，形成书面分析报告。对在接件办件过程中敷衍塞责、推诿扯皮、应付了事、效率低下的，要通报到具体单位、具体人员，确保满意率100%，工单响应率、解决率和办结率达到100%。各分管领导要定期对投诉量每月超过5次的企业及单位召开问题整改联合约谈会，督促加强行业监管和企业自身整改，促进交通运输服务质量不断提高。

第四章 动态信息收集与报送

第二十三条  承办单位应当指定信息采编员，及时收集交通运输系统内相关信息以及政策性、规范性、程序性的动态信息，经审核后报送至市级12328热线管理部门，信息类型及上报内容主要包括：

（一）各单位的主要职能、业务范围、服务机构、联系方式等基本情况，由各承办单位分别整理报送；

（二）各类业务政策、办事指南、服务指引、行政审批事项等，由各承办单位分别整理报送；

（三）公交、客运等线路新增、调整、营运时间、运行状况等情况，由交通运输综合服务中心报送；

（四）公路、水路、道路运输（含城市客运）相关政策、重大案件处置、公路及航道管制公告、工程建设等信息，由各承办单位依职责分别整理报送；

（五）其他涉及群众出行需求的相关信息，由各承办单位依职责分别整理报送；

各单位每月25日前务必报送至少一篇12328服务热线动态信息，动态信息主要内容必须围绕12345（12328）工作开展情况。市局对各县区进行每月考核，考核分值占目标考核分值1分，各单位如不能按时按质完成信息任务将会扣减相应目标绩效考核分值；各单位将信息内容发送给局办公室审核发布，信息内容在县级以上部门网站上刊登发布后需将网址链接发送至执法大队交通投诉处理中心，由执法大队交通投诉处理中心收集信息并转报市交通运输局。

第五章 统计报送

第二十四条  执法大队对12328热线业务的数量、增幅变化和业务领域、限时办结率、满意度等情况进行统计分析，并深度挖掘各业务领域的痛点、堵点和难点问题，形成12328热线统计分析报告和专项报告。

（一）月度统计分析报告，每月对12328热线反映的高频事一项，有针对性开展分析研判，提出专项治理建议，于次月第5个工作日前同时上报市交通运输局。

（二）年度统计分析报告，对12328热线反映的普遍性问题和行业痛点、堵点、难点问题，进行全面分析研判，提出优化改进建议，于次年第10个工作日前上报市交通运输局。

第二十五条 执法大队对反映集中的问题列出清单，并组织开展专项治理；对投诉高频事项，纳入重点整治范畴，加快推进解决。

第二十六条  各承办单位建立联动响应机制，针对社会公众通过12328 热线反映的重大事项，及时采取预防和处置措施，维护交通运输行业稳定大局。

第二十七条  承办单位每年度报送相关业务资料，具体包括业务统计分析、投诉分析、工作动态、典型案例、宣传推广、人员调整等相关内容。

第六章 宣传推广

第二十八条  12328热线宣传推广应当结合法制、安全生产等宣传类活动，采取多形式、多种类、多层次的方式，重点强化公路、水路、道路运输领域宣传推广工作，持续提升12328 热线群众知晓度。

第七章 监督评价

第二十九条  局机关纪委、局办公室、局法制股将对承办单位的业务办理等情况进行监督指导。

第三十条  违反本实施细则， 局机关纪委将对12328热线运行管理工作滞后的承办单位视情况予以约谈。对12328热线业务办理不力，且造成不良社会影响的单位和个人，依法依规追究责任。

第三十一条  市级交通运输局将定期公布12328热线工作

评价结果进行通报，评价结果应当作为承办单位绩效考核工作的依据，并作为交通运输相关企业信誉考核的参考依据。

第八章 工作纪律

第三十二条   文明规范高效。工作态度热情诚恳主动，用语文明礼貌；响应及时，办理规范；不得与群众发生争执，不得随意许诺表态，不得敷衍推诿。

第三十三条  持续提升业务能力。坚持学习，提升业务能力和岗位胜任力；熟悉岗位职责，熟练使用办公设备。

第三十四条  严格遵守各项纪律。严格遵守工作纪律以及请销假制度；严格遵守保密规定，对涉密的反映内容和工作事项要严格保密，不得透露给无关人员；严格执行工作交接制度，杜绝因人员离岗导致工作脱节现象。

第九章 其他规定

第三十五条  本实施细则由开云体育足球官网交通运输局负责解释。

第三十六条   本实施细则自印发之日起施行。